黄山景区：从“客房荒”到公厕“网红”，服务管理需重视

前言

近日，黄山景区的一则奇特新闻引起了公众的热议：尽管景区拥有1700间客房，却大部分空置，许多游客却选择在公共厕所内休息。这一现象的出现，直接原因是景区内的高档酒店，因为设施老旧和服务质量参差不齐，导致游客的不满和抱怨，反而让公共卫生间成为了“网红打卡点”。

作为国内著名的风景旅游胜地，黄山一直以其秀美的自然风光吸引着无数游客的到访，而景区的服务管理水平，也一直备受游客关注。这一次“客房荒”事件的发生，不仅让人啼笑皆非，更是对景区的服务管理水平提出了新的挑战和考验。

服务管理，比景区更重要

对于黄山景区来说，无论是“客房荒”还是公厕“网红”，背后所反映的问题，都绝不仅仅是客房的供给过剩，也不仅仅是游客休息的需求。更深层次的，其实是景区的服务管理水平。

作为一个成熟的旅游景区，服务管理的重要性，绝对不该受到轻视。优质的服务，可以为景区增光添彩，也可以为游客的旅行体验锦上添花；而一旦服务出现瑕疵，就如同这一次的“客房荒”事件一样，即使风景再美，游客也会因为服务的不满而“扫兴”而归。

可以说，对于黄山景区来说，此次事件的背后，所蕴含的提醒和启发，绝对比任何一处美景都要珍贵和深刻。在今后的发展和经营中，景区管理者，一定要牢牢抓住这一“牛鼻子”，把服务管理的工作，做到更加扎实和到位。

“客房荒”背后的服务短板

要想从根本上解决“客房荒”的问题，就必題从服务的瑕疵和短板入手。作为高档酒店，如果连基本的设施和服务都跟不上，就很难赢得游客的青睐和信任。

从目前了解到的情况来看，导致“客房荒”事件的发生，主要有两个方面的原因：一是酒店的设施老化和陈旧，二是服务质量参差不齐。

在这里，我们不妨来看一下，究竟是什么原因，让本来应该供不应求的客房，最终变成了“悬而未决”的“僵尸房”：

设施老旧，难以“留客”

所谓“客无房可住，房无客问津”，在这次的事件中，可以说是“客有房可住，房却难以留客”。也就是说，即使景区的客房数量再多，游客也不会选择入住，其背后的原因，很大程度上来自于酒店的设施问题。

现如今，大部分的游客，已经对“千篇一律”的简易招待所提不起兴趣，他们更看重的是酒店的舒适度和便利性。而在这次事件中，一些高档酒店的客房，却因为长时间没有进行翻修和更新，导致里面的设施变得越来越陈旧，甚至出现了一些故障，这无疑是在“推波助澜”，让客房的入住率直线下滑。

服务质量参差不齐，难以“留心”

除了设施的问题之外，服务质量的参差不齐，也是导致“客房荒”事件的重要原因之一。在游客的心目中，一家酒店是否值得信赖，除了看价格和硬件设施之外，更重要的，其实是酒店的服务态度和质量。

而在这次的事件中，一些游客所反映出来的问题，却恰恰是服务方面的瑕疵，比如前台接待冷冰冰、客房卫生不到位、投诉无人理睬等等，这些问题的存在，让本来就对酒店存有顾虑的游客，彻底“失去了耐心”，从而选择了“另类”的“休息”方式。

可以说，无论是设施的老化，还是服务的瑕疵，背后所蕴含的问题，都绝对不是一时之“疏忽”可以弥补和解决的，而是需要酒店方，从内到外，从上到下，对整个经营管理体系进行一次“大检阅”，找准问题的症结所在，才能有针对性地进行改进和提升。

公厕“网红”的背后，是什么？

除了“客房荒”之外，这次事件中还出现了另外一个“反差萌”：原本普通的公共厕所，因为干净整洁、还配备了母婴室和无障碍通道，竟然成为了游客的“新宠”和“打卡点”。

可以说，公共厕所之所以能够“火”起来，完全是因为它所具备的一切“亮点”，都恰到好处地契合了游客休息的真实需求。

干净整洁，是最基本的需求

所谓的“干净整洁”，对于公共厕所来说，绝对不仅仅是一种“形式上”的要求，而是游客在外出旅行的过程中，对于基本卫生标准的一种“内在需求”。

只有在一个干净整洁的环境当中，游客才能够真正地放下心来，进行休息和补给，而这样的环境，恰恰是许多景区和酒店所忽视和疏于打理的。

而这一次的事件中，能够有幸“脱颖而出”的公共厕所，无疑是因为它做到了“十分”的干净整洁，让每一位游客都能够感受到“宾至如归”的贴心和温暖。

贴心设施，解决实际问题

除了干净整洁之外，公共厕所还配备了母婴室和无障碍通道，这些所谓的“贴心设施”，其实正是在解决游客在休息过程中所遇到的实际问题。

在游客的休息需求当中，母婴和无障碍，往往是最容易被忽视的一部分，而能够有针对性地为这两部分人群，提供贴心的服务和便利，无疑是在给“普通”休息空间，增添了“不普通”的亮点和温度，让更多的人可以共同感受到“旅途中的温暖和关爱”。

用心经营，方能赢得游客的“口碑”

可以说，无论是“客房荒”还是公厕“网红”，所蕴含的深层次意义，其实都是在诠释一个道理，那就是：在旅游服务的行业当中，只有真正用心经营，才能赢得游客的“口碑”和信任。

对于景区和酒店来说，游客的选择，其实就是最直接和有效的“投票”，他们会用自己的双脚，去选择那些真正能够满足自己需求的产品和服务，也会用自己的“发言权”，去影响身边更多的人。

而在这个过程中，所谓的“用心经营”，并不是要通过花哨的包装和营销手段，来“迎合”游客的眼球和胃口，而是要从实际出发，深入了解游客的需求和痛点，切实为他们解决实际问题，给他们带来真正的实惠和温暖。

只有在这样的“用心”之下，景区和酒店，才能够赢得游客的“口碑”和忠诚度，也才能够在激烈的市场竞争当中，脱颖而出，赢得更长远的发展和壮大。

结语

“客房荒”事件的发生，给黄山景区，乃至整个旅游服务行业，都敲响了一记深刻的“警钟”。在今后的发展和经营中，我们一定要牢记，景区的“灵魂”，绝不仅仅是那一方美丽的风景，还有那无处不在的“服务”。

只有把服务管理的工作，做到更加扎实和到位，才能够让游客在游览风景的过程中，能够真正地感受到“宾至如归”的温馨和贴心，也才能够为景区的可持续发展，奠定坚实的内在基础。

也希望广大的景区管理者，能够引以为戒，从黄山景区的“教训”当中，汲取到宝贵的经验和启发，把服务管理的工作，当做是景区发展中最重要的“侧翼”，去呵护和引领每一位游客，让他们能够在快乐的旅行中，收获美好的回忆和体验，也能够在自己的“微信朋友圈”里，为景区的美誉度和知名度，添砖加瓦，做出自己的贡献。