出国旅游遭遇高额流量费：原因揭晓与系统自动熔断有关

每经编辑：杜宇

出国旅游发条朋友圈，流量费1.6万元？近日，一位上海市民向媒体反映在出国旅游时遭遇天价流量费，引发广泛关注。

图片来源：视觉中国 （图文无关）

上观新闻8月16日晚从上海市通信管理局了解到，他们已经在第一时间启动调查处理程序，详情如下：

用户王某某的两个手机号码，分别于2019年2月20日、2023年9月6日开通国际及港澳台数据漫游业务，上述两个号码于2023年12月17日—23日间漫游至尼泊尔，中国电信于12月17日用户抵达尼泊尔之际，便分别向两个手机号码下发落地短信，告知漫游资费情况。此后，12月17日—23日，中国电信每日均通过短信方式，分别向两个手机号码发送漫游费用提醒，后台系统显示短信均成功送达。

上海市通信管理局表示，《中华人民共和国电信条例》第二十三条规定：“电信资费实行市场调节价。电信业务经营者应当统筹考虑生产经营成本、电信市场供求状况等因素，合理确定电信业务资费标准。”尼泊尔为数据漫游资费高结算区域，因此，中国电信综合自身运营成本，设计了对应的数据漫游资费标准。

同时，根据中国电信的规定，系统对当日（北京时间0点—24点）漫游资费超过500元的用户进行熔断，暂停用户的数据漫游功能，并发送短信提醒，用户可以根据短信相关提示内容，自行决定是否需要恢复当日数据漫游功能。

上海市通信管理局调查后了解到，12月18日~23日，用户王某某所产生的漫游资费均达到熔断标准，因此中国电信的企业系统自动触发熔断，暂停用户数据漫游功能，并向用户下发提醒短信。

但用户本人分别于12月18日、20日、21日和22日熔断后，自主恢复数据漫游功能。详见下图：

图片来源：上观新闻

上海市通信管理局表示，他们近年来未收到关于“国际漫游天价费用”之类的投诉，该用户反映的情况，为极个别案例。

用户王某某在产生话费争议后，曾先后4次提出申诉，经调查，上海市通信管理局认为上海电信经营过程中无违反相关规定的情况。但鉴于用户实际，上海市电信用户申诉受理中心于2024年1月协调上海电信，向用户提出对账单做8折处理的解决方案，用户未接受。

随后，用户于2月2日提出调解申请，上海市电信用户申诉受理中心于2月8日进行了电话调解，用户坚持全额减免12月的漫游费用（两个号码合计16000余元），双方未能达成一致。

4月17日，用户再次提出申诉，表示愿意承担6000元费用，经上海市电信用户申诉受理中心协调，上海电信表示可为用户减免当时的违约金3744.7元，并将12月账期费用作7折调整处理，减免费用4866元，合计共减免8610.7元，但双方仍未就此达成一致。

近期，上海市通信管理局接到12345市民热线转办的该名用户于8月5日就同一问题提出的申诉，目前正在依法依规办理中。

上海市通信管理局表示，下一步，他们将指导行业从以下三个方面着手，持续完善国际漫游资费提醒机制：

一是优化国际漫游资费公示服务，让用户更加全面准确地了解相关信息；

二是进一步提升服务水平，全方位优化用户提醒、风险控制等能力；

三是结合“随申无碍”“五心服务”等品牌，针对老年用户的特定需求，探索推出更多更好的适应性服务。

图片来源：看看新闻视频截图

事件回顾

上海市民王先生最近向上海电视台《新闻透视》栏目投诉，自家68岁的父亲去年底去尼泊尔旅游了8天，老人开始行程前发了条朋友圈，随即收到电信公司短信提醒，话费已超500元，而等老人回国后发现，账单竟然高达1万6千元。

图片来源：看看新闻视频截图

老人本想通过律师解决，但最终结果却不尽如人意，而这8个月又产生了滞纳金，利滚利下，欠费近2万6。老人实在无法承担，这才告知了儿子王先生。王先生也在12345、10000号上进行了投诉，然而协商结果和心理预期差距甚大。

投诉人王先生告诉上海电视台《新闻透视》，完全不能理解为什么会产生如此高昂的费用。王先生称，自己年近古稀的父亲既是退休人员也是残疾人员，直到退休金实在负担不起时才将此事和盘托出。

“我知道这个事情的时候是非常惊讶的，这个费用金额已经远远超过了普通的工薪阶层，或者说一个退休工人也好，或者大多数的白领可能也很难达到这样一个金额的通信费用。”王先生说。

因为时间久远，当时老人到底用了多少流量也无从查起，在当着《新闻透视》的面拨通电信客服10000号之后，客服人员也是根据流量单价进行了计算，也没有提供详细的单据。“尼泊尔的话是10块2毛4一兆，这一万六算下来，流量大概是用了两三分钟时间。”

在随后与王先生父亲的通话中，其父表示当时在尼泊尔的第二天，发了一条朋友圈后，也确实收到了电信费用告警短信，但是当时只表示产生了流量费用超过500元，且随后手机就不能正常使用了，没想到最后有这么多费用。

而工作人员质疑为什么老人不关闭手机漫游时，投诉人也非常无奈：“不能指望一个退休的将近70岁的老年人自己能做这些事情，他根本不会啊。”

而除了天价般的漫游费，8个月产生了近9000元的滞纳金，他也无法接受，毕竟现在还处于协商中。

王先生坦言：“这个滞纳金的程度感觉都超过高利贷了。”对此，电信营业厅工作人员称，这个滞纳金就是利滚利的模式，“它是利滚利的，30%，每天滚一次。”

最后工作人员也表示，对于滞纳金的问题，营业厅可以进行取消操作。而上海市通信管理局也表示，目前也只能通过协调的形式帮助王先生解决问题，“我们作为电信业的监管部门，因为现在是收费异议，我们只能通过协调的方式帮助用户说一说，据理力争。”

每日经济新闻综合上观新闻、上海电视台《新闻透视》栏目、看看新闻

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